Leven met weerstand

Iedere organisatie wordt constant geconfronteerd met verandering. Al enkele decennia prijkt de slogan “verandering is de enige constante in onze organisatie” boven het bureau van menig CEO. Vele adviesbedrijven hebben hun core business gemaakt van “management of change” en één van de sleutel competenties daarbij is antwoord bieden op de structurele weerstand. Je kan de slogan boven het bureau van de CEO ook vervangen door “weerstand is de enige constante bij veranderingen”.
Ook de gezondheidssector zit in volle verandering. De digitalisering is daar maar één aspect van. Digitalisering zorgt er wel voor dat zeer veel processen veranderen, zorgt er wel voor dat de interactie tussen de verschillende actoren grondig overhoop wordt gehaald. En bovendien worden een niet onbelangrijke groep van zorgactoren, met een “aangeboren” aversie voor informatica nu gedwongen richting digitale gezondheidszorg te stappen.
Er is in onze NV gezondheidszorg en onze holding Volksgezondheid dus nood aan management of change. Het is hoog tijd dat we omgaan met de weerstanden.
Omgaan met weerstanden doe je niet door te plooien voor hen die hard roepen dat het een schandaal is. Maar anderzijds  zijn een hele reeks van technieken die gebruikt worden om met weerstand om te gaan niet van toepassing. Onze NV gezondheidszorg en holding Volksgezondheid zijn namelijk geen bedrijven. Er staat geen CEO aan het hoofd die beslist over carrière en C4. Er zijn overlegorganen die samen met de overheid de richting bepalen. En zelfs die overlegorganen hebben geen impact op de weerstand. Het komt van de basis.
De zorgverstrekker, die gelukkig is met de digitalisering, die gewoon gebruik maakt van de aangeboden opportuniteiten, gebruikt eGezondheid en veel meer. De tevreden zorgverstrekker werkt gewoon verder in een veranderende wereld en evolueert mee met de maatschappij. Deze zorgverstrekker ligt mee de basis van de meer dan 6 miljard boodschappen die ondertussen jaarlijks het eHealth platform passeren. Maar een belangrijke groep zorgverstrekkers biedt weerstand en doet dat met luide stem en uitgebreid op allerhande fora.
Wat vanuit een management of change oogpunt dient vermeden worden is dat ze in hun kritiek gelijk hebben en daardoor (terecht?) hun zin krijgen. Het geeft hen macht en vertrouwen. In een bedrijfsomgeving kan je “opleggen” om voorlopig met kinderziekten en onvolkomenheden te leven. In onze NV gezondheidszorg en holding Volksgezondheid is dat moeilijk tot onmogelijk.
Het uitstel van de verplichting van elektronisch voorschrijven komt er omwille van functionele aanpassingen die nog moeten gebeuren. Spijtig dat het onvoldoende op die manier geduid is. Het is afwachten naar de beslissing van 4 december hoelang het uitstel zal zijn. De datum van mei 2018 is nog niet beslist. Het is opletten geblazen. Er kan beter uitgesteld worden tot september 2018, als dat de zekerheid geeft op meer perfectie.
De verplichting elektronisch voorschrijven mag geen kopie worden van TPE, waarmee blijkbaar blijvend problemen ondervonden worden.
En ten slotte. Vele vrije beroepers worden zenuwachtig bij het woord verplichting, dat volgens hen haaks staat op het woord vrij. Ook hier is het natuurlijk zeer belangrijk om te duiden waarom iets verplicht wordt. Dat geldt voor weerstanden tegen elektronisch voorschrijven, elektronisch factureren en zeker ook bij het ter beschikking stellen van medische informatie in de context van zorgtrajecten, chronische zorg en andere healthdata.be projecten. Goed wetende dat “vrij” geen synoniem is van “absolute vrijheid” en “vrij” wel steeds moet geïnterpreteerd worden binnen de contouren van het uitgetekende gezondheidszorg-ecosysteem. Het steeds veranderende gezondheidszorg-ecosysteem. Veranderend ter bevordering van de kwaliteit van de zorg voor de patiënt.

Vivre avec des résistances
Toute organisation est constamment confrontée au changement. Il y a quelques décennies déjà, le slogan «le changement est la seule constante dans notre organisation», est apparu dans le bureau de nombreux CEO. De nombreuses sociétés de conseil ont fait de la «gestion du changement» leur core business et l’une des compétences clé ici est d’apporter une réponse à la résistance structurelle. On pourrait donc remplacer le slogan des bureaux des CEO par «la résistance est la seule constante dans le changement».
Le secteur de la santé est aussi en pleine mutation. La digitalisation n’en est qu’un aspect. Elle fait toutefois en sorte que de très nombreux processus changent et que l’interaction entre les différents acteurs est totalement modifiée. De plus, un groupe non négligeable d’acteurs des soins, ayant une aversion «depuis le berceau» pour l’informatique, sont maintenant contraints de prendre également la voie des soins de santé digitaux.
Dans notre SA «Soins de santé» et notre holding «Santé publique», il y a un besoin de gestion du changement. Il est grand temps que nous nous penchions sur les résistances.
Travailler sur les résistances ne se fait pas en pliant devant ceux qui crient haut et fort que c’est un scandale. Mais d’un autre côté, il y a toute une série de techniques utilisées pour approcher les résistances qui ne sont pas d’application. Notre SA «Soins de santé» et notre holding «Santé publique» ne sont pas des entreprises. Il n’y a pas de CEO à leur tête qui décide des carrières et des licenciements. Il y a des organes de concertation qui déterminent la direction à emprunter, conjointement avec les autorités. Mais même ces organes de concertation n’ont pas d’impact sur la résistance. Cela vient de la base.
Le prestataire de soins, qui est satisfait de la digitalisation, qui utilise tout simplement les opportunités qui se présentent à lui, utilise l’eSanté et bien d’autres choses encore. Le prestataire de soins satisfait travaille simplement dans un monde qui change et évolue avec la société. Ce prestataire de soins est à la base des plus de 6 milliards de messages qui passent chaque année via la plateforme eHealth. Cela dit, un groupe important de prestataires de soins s’y oppose et le fait savoir haut et fort sur toutes sortes de forums.
Ce qu’il faut éviter d’un point de vue de la gestion du changement est que dans leur critique, ils obtiennent raison et, ainsi, obtiennent (à juste titre?) ce qu’ils veulent. Car ils obtiennent alors du pouvoir et de la confiance. Dans un environnement d’entreprise, on peut «imposer» de vivre provisoirement avec les maladies de jeunesse et les imperfections. Dans notre SA «Soins de santé» et notre holding «Santé publique», c’est difficile, voire impossible.
La prescription électronique obligatoire est reportée à cause d’adaptations fonctionnelles qui doivent encore être apportées. Dommage que l’on n’insiste pas suffisamment sur cette raison. Maintenant, il faut attendre le 4 décembre pour savoir à quand ce report sera fixé. La date de mai 2018 n’est pas encore arrêtée définitivement. Il vaut peut-être mieux reporter jusqu’à septembre 2018 si cela donne la certitude que le système sera plus proche de la perfection.
Et enfin, bon nombre d’indépendants deviennent nerveux lorsqu’ils entendent le mot obligation car il va, selon eux, à l’encontre du mot libéral. Ici aussi, il est essentiel de préciser les raisons des obligations. Cela vaut pour les résistances à la prescription électronique, à la facturation électronique et certainement aussi à la mise à disposition d’informations médicales dans le contexte des trajets de soins, des soins chroniques et d’autres projets healthdata.be. Sachant que «libéral» n’est pas synonyme de «liberté absolue» et que «libéral» doit toujours être interprété dans les contours de l’écosystème des soins de santé tracé. Ce système toujours changeant, et ce, pour améliorer la qualité des soins pour le patient.